Wouter Torfs – Schoenen Torfs

Wouter Torfs, de man met zijn missie en zijn ziel in een schoenendoos.  Hij hing zijn advocaten-toga aan de haak, en nam het bestuur van het familiebedrijf over.  En hoe…

Beste Lezer, voor u aan deze tekst begint, best eerst even de algemene inleiding op deze interviewreeks lezen...

Schoenen Torfs in de Logische niveaus

Context

Retailketen

Wij zijn een retailketen in schoenen, wij verkopen schoenen voor het hele gezin in Vlaanderen via 62 winkels.

Klantvriendelijkheid als USP

Wij proberen om van klantvriendelijkheid onze Unique Selling Proposal te maken.  Wij hebben de ambitie om de klantvriendelijkste retailketen te zijn in Vlaanderen.

Gedrag

Investeren in personeelstevredenheid

Wij investeren heel veel in personeelstevredenheid.  Wij hebben de ambitie dat medewerkers tevreden mogen zijn op het werk.    Dit uit zich in onze personeelskost: die bedraagt 22% van onze omzet, dat is hoog als je dit vergelijkt met onze collega’s, die zitten aan ongeveer 15à16%.

We betalen niet alleen onze werknemers beter, maar we voorzien ook nog een budget voor opleiding, ontwikkeling, coaching en training van alle medewerkers.

Investeren in persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers

We voorzien een opleidingsbudget, niet alleen op het niveau van vaardigheden (er zijn natuurlijk veel bedrijven die investeren in opleiding van vaardigheden) , maar wij beschouwen het als een kerntaak van HR om met de identiteit van de medewerkers bezig te zijn.

Wij bieden aan alle medewerkers 2 dagen per jaar aan waarin zij op kosten van het bedrijf een opleiding rond persoonlijke ontwikkeling kunnen volgen.  Momenteel kan men cursus volgen omtrent ‘Beter communiceren via NLP’, ‘Omgaan met Stress & Burnout’, ‘Tai-Chi’, ‘Focusing’.  ‘Mindfulness’ staat ook op het verlanglijstje om aan te bieden.

Dingen die zorgen voor persoonlijke ontwikkeling, waarvan ik weet dat ze niet morgen zullen leiden tot meer verkoop van schoenen.  Ik hoop wel dat het zal leiden tot medewerkers die gelukkiger zijn en dat uitstralen naar de klant en daar ook thuis het plezier en voordeel zullen van hebben.

Kandidaatselectie op niveau van identiteit

Ook bij werving en selectie werken we op het identiteitsniveau: iemand die die spirit van klantvriendelijkheid niet uitstraalt in zijn eerste interview zal er bij ons ook niet inkomen.  De energie, het enthousiasme, de authenticiteit die iemand uitstraalt merk je snel.  Het gaat niet over mooi, of veel kennen en weten, maar wel over ‘be all you can be’ : wat iemand is (en dit geldt dan zeker en vast voor de verkoopsmedewerkers) als mens.  Diploma’s en kennis van talen is ondergeschikt.

Vaardigheden

Inzoomen op skills

We hebben het verkoopsproces opgedeeld in een aantal fases, gaande van het verwelkomen van de klant, via het verkopen van een paar schoenen tot de nazorg en het afhandelen aan de kassa en het afscheid nemen van de klant.  Voor elke fase hebben we een duidelijke visie: we trachten vanuit een vaardigheid een gedrag te laten ontstaan.

Welkom heten

Onze mensen moeten een klant kunnen welkom heten.  Dit zegt natuurlijk elke retailer, maar wij gaan van het niveau van vaardigheden naar het niveau van gedrag: je kan simpelweg ‘goeiemorgen’ zeggen als iemand de winkel binnenkomt.  Wij vullen dit concreter in, en de mensen zullen eerder zeggen: ‘Goeie morgen mevrouw, welkom bij Torfs, kijk gerust even rond, en als u me nodig hebt, dan ben ik er voor u.’

Dat is dus iets helemaal anders dan een simpele ‘hallo’ als iemand binnenkomt, wat natuurlijk ook ‘welkom heten’ is.  Wij gaan daar rond trainen, rond oefenen in rollenspelen Hiervoor brengen we mensen 4 keer per jaar samen –wat natuurlijk heel wat geld kost- Op zo’n dag wordt een halve dag getraind en geoefend rond zo’n thema’s.  Na de middag is het fun, plezier en community vormen: het mag ook plezant zijn!

Behoeftes detecteren

Idem in het verkoopsproces zelf: mensen moeten de behoefte van de klant kunnen detecteren.   Dit doen ze via het stellen van open vragen, via het in de huid van de klant kruipen, empatisch zijn, echt werken op het contact, het goed contact.  Dit is natuurlijk ook weer een niveau dieper: hier wordt dus weer van de vaardigheid naar het gedrag gegaan.

Uitgeleide doen

Bij het verlaten van de winkel zullen we ook de klanten die niet gekocht hebben bedanken voor het bezoek, het kindje een ballon geven zodat het klantencontact mooi wordt afgesloten.

Aan de spits blijven

Omdat Torfs momenteel in de picture loopt, merk ik dat dit bij de concurrentie wordt gekopieerd.  Bij de concurtentie zeggen ze nu ook ‘goeiemorgen’ (wel nog niet zo diepgaand als bij ons 😉 ).  Vijf jaar geleden was dat nog niet het geval.  Wij moeten ons dus afvragen wat onze volgende stap zal zijn om ook in de toekomst het verschil te maken rond klantvriendelijkheid.  Als klantvriendelijkheid uw Unique Selling Proposition is, dan moet je er voor zorgen dat je aan de spits blijft.

Brainstormen

Hoe we aan de spits blijven, laten we uit  HR en de sales zelf komen.  Dit komt dan naar boven geborreld uit think-tanks via brainstormsessies. Hier worden medewerkers uitgenodigd om mee te denken over het thema ‘hoe kunnen wij de klant de komende jaren op vlak van klantvriendelijkheid verbazen’.  Welke nieuwe stappen kunnen wij zetten.

Overtuigingen

Kwaliteit is een gegeven

Anno 21e eeuw is de kwaliteit van een product een gegeven.  Je kan vandaag geen rommel meer verkopen, wie dit doet telt niet meer mee..

Onze winkels zijn ok, ons product is ok, het is een mooi kwalitatief aanbod, maar op zich is dit niet onderscheidend.  Je kan die schoenen ook ergens anders kopen.  Als speerpunt hebben wij gekozen voor de klantvriendelijkheid.

Great place to work

Excellentie in klantvriendelijkheid is gekoppeld aan medewerkerstevredenheid  Dit is de link tussen ‘great place to work’ en ‘beste winkelketen’.  Dit is in de strategie de zwaarste overtuiging!

Een van de stellingen van onze duurzame HR is: het leven begint niet om 8 uur ’s avonds voor je televisie.  Het leven begint ook op de werkvloer.  Het mag daar ook leuk zijn, je kunt daar ook vervulling zoeken.

Excellent klantencontact zorg voor duurzame business

Door middel van excellent (onderscheidend) klantencontact zullen wij ten opzichte van de collega’s het verschil maken.  Op deze manier zullen wij voor Torfs een duurzame toekomst creëren .

Van Transactie naar Transformatie

We moeten de switch maken van transactie naar transformatie.  Transactie is iets verkopen, wat we natuurlijk doen.  Transformatie is iets geheel anders: de klant komt met een bepaalde gemoedstoestand binnen, bijvoorbeeld gestresseerd.  Wij beloven die klant een menselijke ervaring in de winkel zodat hij of zij beter gezind zal buitengaan, dus dat die persoon voor een stukje is getransformeerd.

Als dit gebeurt, dan gebeurt er met de verkoopster ook iets, want dit geeft iets terug aan haar.  Dit zijn voor mij kiemen van positieve energie die er toe doen en die ook voor de medewerker heel veel zin en betekenis aan het werk kunnen geven.

Communicatie

De communicatie naar het personeel is ook heel intensief; als dat verhaal enkel in het hoofd van het management zit, dan is dat beperkt…  Vier keer per jaar brengen we de mensen samen, en werken we aan de overdracht van waar we mee bezig zijn.  Echt communiceren (niet in de vorm van een nota sturen) kost ook veel geld.  De mensen samenbrengen, de idee laten leven, …  dat is iets helemaal anders dan de missie snel even via de mail opsturen.

Waarden

De mens staat centraal

Het geloof dat bij ons niet het product maar de mens centraal staat.  De mens is dan de klant én de medewerker.

Het geloof dat het consequent investeren in klant én medewerker zal leiden tot Profit, det resulteert in een duurzame lange termijn toekomst voor Torfs.

Zorgen voor de planeet

Als familiebedrijf heeft Torfs het engagement genomen een bijdrage te leveren aan een betere wereld.

Wij vinden ook dat de planeet centraal staat, wat raar is voor een schoenenketen.

Voor de Planet gedachte werken we structureel samen met een aantal partners die vooraf weten welke sommen ze krijgen.  Dit straalt positief uit op ons imago, maar het is ook effectief onze wens om zoiets te doen.

Identiteit

Ik wil herinnerd worden als een alternatieve bedrijfsleider die het menselijke en waardengedrevene wist te verzoenen, en als hefboom te gebruiken naar een bedrijf dat succesvol en duurzaam was.

Missie

Onze missie luidt People Planet Profit.  Dit zit overal in dit gesprek verweven…

Tegen de verzuring

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is dus bij ons zeker en vast bezig zijn met de People, de klant én de werknemers.  Als mensen op deze manier met elkaar omgaan, de mensen onder elkaar, de collega’s met de klanten, dan draag je toch je steen bij tegen de verzuring, de oppervlakkigheid en de afsnauwcultuur.

Maatschappelijk merk neerzetten

Het is onze bedoeling om Torfs als maatschappelijk merk neer te zetten, we gaan dus over van ‘ik geef de som x aan een organisatie (wat natuurlijk ook gebeurt) en daarmee is het gedaan (maar je hebt wel goed gedaan)’ naar ‘community vorming’: wat kunnen we doen met die NGO zodanig dat de hefboom veel groter is, dat het veel meer is dan enkel geld schenken?

Hoe kunnen we bijvoorbeeld onze klanten betrekken, ze warm maken voor het goede doel, hoe kunnen we de NGO steunen op een andere manier

Wat maakt dat je er aan begon?

De bodem en de zaadjes

De bodem en de zaadjes lagen er natuurlijk al van in de tijd van ons Bomma met haar eerste schoenwinkel.  Zij zei altijd ‘een goed woord doet veel meer dan een kwaad woord’.  Dit was op een eenvoudige manier uitgedrukt dat je de mensen positief moet motiveren, niet moet controleren en onderdrukken.  Zij was gekend voor haar klantvriendelijkheid, die was legendarisch in Lier.

Het is belangrijk dat we deze geschiedenis nu aan de nieuwe werknemers vertellen en aan de vierde generatie Torfs.  Het is niet allemaal zo innovatief uitgedacht door managers, het komt van vroeger, het zit in onze DNA.

We hebben het natuurlijk vertaald naar vandaag.  De kern zat er dus al van in het begin, dat is de kracht van een familiebedrijf.  Werk maar eens voor een grote bank: verkopen, splitsen, afsnijden, hergroeperen, .., waar is daar de DNA?? Daar is natuurlijk ook een missie, maar ik hoop dat die geworteld is; want als het nog eens waait zou de boom omver kunnen liggen.

De eeuwige zoeker

Toen ik het bedrijf overnam midden de jaren tachtig was ik nog niet bezig met die persoonlijke ontwikkeling, midden de jaren negentig ben ik begonnen aan mijn traject persoonlijke ontwikkeling.

Die zoeker in mij is er altijd geweest, het openstaan voor nieuwe dingen.  Een zoeker is iemand die niet evident content en gelukkig is met wat hij heeft en wat hij is.  Van daaruit begin je te zoeken naar hoe je leven rijker en aangenamer te maken.  De tijd was er voor mij rijp voor, de kinderen waren al wat groter Het was ook een leeftijd waar dat zoeken wat meer aanwezig is dan anders.  Dan komen de eerste vragen van ‘is het dat nu?’

Hoe begon je concreet?

NLP

10 jaar geleden was het mijn persoonlijke missie en passie te blijven groeien, te veranderen en bij te leren.  In die fase van mijn leven was het toegespitst op mezelf.

Dan bots je toevallig op een cursus NLP.  NLP was een goede keuze, want dat is een heel cognitieve toegangsweg, een heel rationele benadering.

Het deed een wereld voor mij opengaan: je komt meer over jezelf te weten, je leert je patronen ontdekken en daardoor krijg je zicht op je eigen valkuilen, de dingen waar je tegen aan loopt.  Je krijgt ook perspectief hoe je daar dan anders kan mee omgaan.

Nu lees ik daar geen boeken meer over, ik heb dat gehad en het ontwikkelt zich nu door in mij.

Vonk laten overslaan

Toen ik NLP cursussen volgde en gaf, dan was dat iets van mij dat ik in het weekend deed.  In het bedrijf wisten ze dat wel, en ik maakte reclame en hier en daar ging iemand die cursus volgen,  maar dat was het dan ook.

Maar dat er vandaag NLP cursussen worden gegeven in het bedrijf is natuurlijk een andere dimensie.

Matuur laten worden

Ik heb het altijd in mij gehad, maar je moet op een bepaald moment een kritische massa krijgen, dat moet wat bezinken, dat moet wat matuur worden.

Middellang Termijn Plan

Het werd een persoonlijke zoektocht, de omslag van mijn missie naar het bedrijf toe.

Bij het het maken van een nieuw MTP, een Middellang Termijn Plan (hetwelke we om de drie jaar maken) zijn we aan de slag gegaan met het boek Theory U, wat een eye-opener is geweest: het bedrijf dat we in handen hebben kan een kracht worden voor de samenleving.  Deze MTP (voor de periode van 2009 tot 2011) is een transformatiepunt geweest.

Dit hebben we geëxpliciteerd, daar hebben we over gecommuniceerd naar onze mensen, en daar heb ik een boek over geschreven.

Schrijven van mijn boek

Het schrijven van het boek heeft veel gedaan: een boek schrijven dwingt je om na te denken, te structureren, puzzelstukjes in elkaar te schuiven.

Telkens blijven openstaan voor wat er zich aandient en dit naar buiten brengen.  Je kan daar heel hard over nadenken en goed werk in je bedrijf doen.  Maar als je wil dat andere mensen dat ook voelen of weten moet je het vertellen.

Het boek heeft een grote rol gespeeld in ‘het erover vertellen’.  Er zijn reeds twee drukken geweest, 2000 exemplaren verkocht, en we denken aan een 3e druk.  Mensen vragen om er over te komen spreken, en dat is een sneeuwbaleffect.  Die lezingen zijn altijd co-creatief: als je er voor open staat, zullen mensen ook nieuwe richtingen aanwijzen.

Wat staat in de vitrine, waar ben je fier op?

Duurzaam bedrijf

Tussen 2005 en 2010 zijn we tachtig procent gegroeid, het is dus ook een economisch verhaal.  Het is dus business heel hard gekoppeld aan People en Planet.  De eerste twee P’s (People & Planet) hebben we gecommuniceerd aan onze medewerkers, de laatste P van profit gaat nu in de maand maart aan de orde komen in workshops naar onze mensen toe.  Daar gaan we laten zien wat het allemaal opbrengt.  Dit zowel op winkelniveau, als op bedrijfsniveau.  Daar gaan we ook heel open over communiceren.  Meestal zwijgt men daar mooi over, dat is niet evident.

Meestal zeggen de mensen ‘veel winst, waar gaat dat allemaal naartoe?’. Wij spelen daar heel open kaart in, met de boodschap dat de winst grotendeels opnieuw geïnvesteerd wordt in het bedrijf.  Dit is ook de beste garantie voor de duurzaamheid van het bedrijf.  Dat de business OK is, dat is ook duurzaamheid;

Ik denk dat het boek geloofwaardig is omdat we economisch resultaat hebben gekoppeld aan ons verhaal en het feit dat we geworteld zijn.

Maatschappelijke projecten

Een voorbeeld van ons ‘maatschappelijk merk’ is Cunina, waar we in totaal in 4 à 5 jaar tijd 150.000 euro gesponsord hebben, waarmee ze huizen in Kwazulu Natal hebben gezet.  Het feit dat Sabine Devos gedurende 5 jaar via onze radioreclame publiciteit heeft gemaakt voor het project heeft volgens Cunina veel meer opgebracht.

We doen ook veel projecten samen met natuurpunt, en sinds dit jaar ook met Zuiddag. Op 21 oktober vorig jaar hebben 10.000 Vlaamse scholieren van de 3 laatste jaren van de humaniora 1 dag voor het goede doel gewerkt via scholen die aangesloten zijn.  Die jongeren hebben een dag gewerkt voor 40 euro, en dat geld is naar het goede doel gegaan.  Torfs heeft gezorgd voor een vrijgestelde: wij hebben een loon gesponsord van 35.000 euro voor iemand die de kans had om nieuwe scholen aan te werven voor het project.  Daar zit natuurlijk de sleutel tot groei: als je de directeur overtuigt (wat niet makkelijk is: een dag geen school).  Dit is dus een voorbeeld van co-creatie dat veel verder gaat dan louter geld geven.

Op deze manier betrekken we trouwens ook de jeugd (de sleutel voor de toekomst) in de sociale projecten.

Beste werkgever, beste winkelketen

Wij zijn tot beste winkelketen uitgeroepen de voorbije 5 jaar.  Het is onze overtuiging dat dit maar zal lukken als de mensen die op de winkelvloer staan gelukkig in hun vel zitten, en op deze manier die boodschap kunnen uitstralen.

Els Vankeymeulen, onze HR verantwoordelijke- wou in 2006 mee doen aan ‘de beste werkgever’.  In 2006 werden we ‘beste werkgever’ voor kleine ondernemingen.  Toen realiseerden we ons dat de mensen hier wel echt tevreden zijn.  We hadden dit niet verwacht.  Toen is dat vuurtje in brand geschoten.  We hebben dan de link gemaakt met die klantvriendelijkheid.  Alles was er wel al, maar dat heeft toen woorden, handen en voeten gekregen.  Dat heeft een structuur gekregen en is daardoor matuur geworden.  Maar daar heb je natuurlijk tijd voor nodig.

Hoe hou je het vol

Door het feit dat de persoonlijke missie zo aanklikt op de bedrijfsmissie, dat is de brandstof natuurlijk.  Het geeft mijn werk meer zin en betekenis dan enkel en alleen het leiden van een bedrijf, dan enkel en alleen te kijken naar de rentabiliteit.

Dit alles geeft meer betekenis aan mijn job, het geeft me ook de drive en de brandstof om er nog 10 jaar stevig tegen aan te gaan.

Een goede work-life balance is natuurlijk ook belangrijk.  Door er over te waken dat ik naast werken ook voldoende investeer in ontspanning, in dingen die ik zelf leuk vind, dus ook in persoonlijke ontwikkeling.  Ik ben nu bezig met Dirk Oelibrand, de Life initiations.  Dit is een nieuwe dimensie, zo ben ik altijd bezig.

Wat kan je aanbevelen aan (jonge) entrepreneurs?

Zorg dat je goed geworteld ben.  Doe wat je graag doet, volg je hart.  Als je iets doet gewoon om je boterham te verdienen, doe dan iets anders.  Dit is natuurlijk voor iedereen anders, maar probeer je passie te ontdekken.

Zorg dat je mensen rondom jou meekrijgt in je verhaal.  Zorg dat je niet als Don Quichotte alleen tegen de windmolens moet staat vechten

Zoek mensen rondom je heen die helpen, maar die ook kritisch durven zijn.  Geen ja-knikkers.  Mensen die zelf ondernemers zijn, die niet wachten tot jij als baas beweegt.

Het is zalig als een stukje van je persoonlijke missie overlapt met de missie van het bedrijf. Dit geldt niet alleen voor de CEO, maar dat geldt voor iedereen binnen het bedrijf.  Als het voor een verkoopster de missie is om tof sociaal contact te hebben, dan straalt ze dat ook wel uit, en moet je het haar niet leren.

Maatschappijbeeld

De druk van MVO en dat de verbreiding daarvan doorstroomt is een feit.  Nu is het een modewoord, maar binnen 10 jaar is het een feit.  Als je als bedrijf niet in dat verhaal meegaat, dan ben je er niet meer bij.

Wouter, een man met een missie, een hart én een verhaal.  Velen zouden -denk ik- in zijn schoenen willen staan.

Franky De Cooman

Met dank aan Jan Van Den Eeckhaut en Mieke De Pril voor de redactie.

Advertenties

One Response to Wouter Torfs – Schoenen Torfs

  1. Pingback: Duurzaam ondernemen in België | KMO Marketing

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: